云联接服务细则

 
 

(一)快速报修服务

★     通过 400 电话提供 5x8 工作日故障报修服务,AOLC 即时响应。
★     通过 400 电话提供 7x24x365 故障报修服务,AOLC 即时响应。

(二)技术支持服务

★     AOLC 通过电话、电子邮件、远程协助等方式提供 7x24x365 技术支持服务。届时AOLC会有售后服务专员针对用户使用云联接问题进行详细的答复。
★     服务时间窗口分为 5x8 工作日和 7x24x365 两种。

(三)故障问题解决及硬件替换服务

★     自用户报障起两小时内完成故障检测及软件故障修复;确认为硬件故障及两小时内未能解决的故障,启动硬件替换服务;AOLC承诺自硬件替换服务启动开始,上海、北京地区,2-4小时内提供备机和售后工程师到场,全程帮助用户完成维修或更换设备。
★     自用户报障起两小时内完成故障检测及软件故障修复;确认为硬件故障及两小时内未能解决的故障,启动硬件替换服务;AOLC承诺自硬件替换服务启动开始,上海、北京、天津、江苏、浙江、河北地区,24小时内提供备机和售后工程师到场,全程帮助用户完成维修或更换设备。
★     自用户报障起两小时内完成故障检测及软件故障修复;确认为硬件故障及两小时内未能解决的故障,启动硬件替换服务;如启动硬件服务时间在下午15点前,替换设备当日通过快递发出;如启动硬件服务时间在下午15点之后,替换设备将在第二个工作日发出。如需现场支持服务:售后服务工程师在替换设备送达用户处的24小时内抵达用户处,提供现场服务。(注:此项目另外收费)

(四)备机服务

★    AOLC为用户云联接设备提供7 x 24 x 365备机服务。当出现设备硬件故障时,AOLC即时启动硬件替换服务。

(五)远程运维服务

★    AOLC提供7 x 24 x 365设备监控服务,AOLC通过NMS(Network Management System)对所有在线设备进行监控,包括设备状态、系统资源、用户登录信息、应用使用状况、流量使用情况,如果出现异常即可产生告警信息。
★    AOLC通过NMS对所有在线设备每周进行一次配置备份,每次变更配置进行一次配置备份。

(六)巡检报告

★    AOLC根据NMS上云联接设备的使用信息结合用户的报障记录及用户需求提供服务报告。报告周期可设定为一个月、一个季度、半年或一年。

(七)定期回访

★    AOLC售后服务专员根据用户的报障记录,针对故障问题进行电话回访。平均没两个月对所有云联接用户进行一次电话回访,针对使用云联接过程中产生的问题做详细的解答。